38. O Monge e as (mudanças de) Atitudes para Valor

Quando o monge cheio de sabedoria ministrava lições para o executivo cansado e numa carreira que apontava para o fracasso, ele falava de uma forte mudança de comportamentos, para o serviço, que iria culminar na verdadeira geração de valor.

No seu dia a dia corporativo, ao avaliar um processo, com suas entradas, transformação e saídas, percebe que o processo está fundamentado em servir, para ser servido, de forma recíproca.

Culturas bem sucedidas sustentam-se pelo serviço. Almejamos o destaque de nossas empresas num mercado de “cópias” e “semelhantes” pelo melhor serviço, queremos implantar uma cultura de serviço para fidelizar, mas como fazer se queremos ser servidos?

Se a resposta é “Não quero saber como, ou dos problemas, ou do que falta, ou se vai precisar se virar para isto, ou se não há tempo hábil.... eu quero o resultado”. Serviremos nossos clientes desta maneira? Por quanto tempo vamos manter esta situação?

Mudar este comportamento encontra barreiras na própria essência do ser humano:

• Queremos ser servidos e ser o centro das atenções;

• A mentalidade comum é de que servir é uma fraqueza;

• Acreditamos que ao servir, seremos degraus para o próximo.

No sentido oposto, os líderes que mudaram o mundo, nações, culturas, a história, organizações, serviram, com os poucos recursos disponíveis às suas mãos.

A mudança inicia com o líder e induz a sua equipe. Quer produtos com qualidade? Projetos que cumpram os prazos e os custos? Empregados que se comportam como dono do negócio? Então sirva-os para que eles possam servir.

Mas o que é servir?

• Considere o próximo, em 1º. Lugar (clientes, usuários, empregados);

• Alinhe suas atividades para gerar resultados. Não os deixe trabalhar em vão;

• Apoie-os com capacidades desempenhar;

• Fale a verdade e cumpra o prometido (escopo, prazo, qualidade, custo).

• Não os coloque em riscos que eles não sejam capazes de lidar;

• Respeite o seu próprio trabalho; não se sujeite a ser enganado;

• Seja bem sucedido para que eles também sejam bem sucedidos.

O oposto de servir está verbalizado nas frases:

• Vamos economizar na entrega, com recursos sem +baratos e despreparados;

• Vamos compartilhar os recursos que deveriam estar alocados apenas a este cliente;

• Corremos riscos, mas nunca aconteceu nada;

• Se tiver um incidente grave, a produção dele vai parar... depois veremos como fica...

• Vamos pagar o mínimo possível aos empregados;

• Se perdermos os empregados, trocamos e eles aprendem novamente;

• Vamos vender como se fosse o estado a arte e a um alto preço;

• Nossos clientes não podem saber como fazemos isto, de nenhuma maneira...

A cultura de serviço vem pelo exemplo e indução dos seus líderes; não irá se sustentar com iniciativas personalíssimas de alguns membros da equipe. Estes, após o reconhecimento, rapidamente deixarão a organização por melhores posições e salários.

Na contramão da geração de valor está a ineficiência dos processos, da execução, do retrabalho, das revisões, das reuniões improdutivas, da falta de direção.

E então, a quem servimos?

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